Pagsunod sa Live Commerce: Apat na Panganib na Lugar na Hindi Mababalewala ng Mga Brand

Ang live na commerce ay umuusbong, ngunit ang mga brand ay dapat mag-navigate sa mga claim tungkol sa kanilang mga produkto, pagpepresyo at kakulangan ng stock at panganib sa komento ng kakumpitensya.

Ang live commerce ay hindi na isang fringe channel. Mabilis itong nagiging pangunahing ruta ng retail para sa mga brand, ahensya at mga social commerce team. Kasabay nito, ang mga platform ay nagpapataw ng mas mahigpit na nilalaman at mga patakaran sa komersyo, habang ang mga regulator ay nagpapalakas ng pagpapatupad

Inilalagay nito ang mga claim na ginawa ng mga host sa spotlight kung saan nanganganib sila sa pagbabawal sa platform, o, mas seryoso, pagsusuri ng regulasyon sa kanilang mga kasanayan. Nalalapat ito sa parehong mga branded na live na channel at mga claim na ginawa ng mga affiliate sa pangalan ng brand.

Para sa mga multinational na brand, totoo ang hamon sa pagsunod sa live commerce. Ang pagkakataong sundin lamang ang diskarte ng mas maliit, mas nababaluktot at sa huli, hindi gaanong sumusunod, mga tatak o gumamit ng mga supplier na hindi nagpapatupad ng kanilang mga normal na mahigpit na pamantayan ay isang mapanganib na pagpipilian.

Ang live commerce ay nasa intersection ng marketing, ecommerce, entertainment at pagsunod sa regulasyon. Nangangahulugan iyon ng mas kumplikado, higit na pananagutan, at mas mataas na stake kapag nagkamali.

Tinutuklas ng artikulong ito ang apat na lugar na may panganib na dapat tugunan ng mga brand sa kanilang mga live na operasyon ng commerce. Kabilang dito ang mga claim sa produkto, mekanika ng pagpepresyo, stock at kakulangan ng pagmemensahe, at komentaryo tungkol sa kumpetisyon. Ang bawat lugar ay nagdadala ng mga partikular na panganib na pinatindi ng bilis at presyon ng mga live na format ng pagbebenta.

1) Mga Claim: Mula sa "Pinakamahusay" hanggang sa Mga Pahayag na Kaugnay ng Kalusugan

Kapag sinabihan ng live na host ang mga manonood na ang isang produkto ay "pinakamahusay sa merkado" o na ito ay "nagpapababa ng pamamaga" o "nag-aalis ng mga wrinkles," ang brand ay pumapasok sa mapanganib na teritoryo. Superlatibo man ito o pangakong nauugnay sa kalusugan, parehong malinaw ang mga alituntunin sa platform at mga batas sa proteksyon ng consumer. Ang pinakabuod ng pagsunod sa Live Commerce ay Dapat kang maging tapat, tiyak at kayang i-back up ang anumang mga claim na may kapani-paniwalang ebidensya.

Ano ang dapat panoorin

• Ang mga platform tulad ng TikTok Shop ay nagbabawal sa mga pinalaking pangako at hindi malinaw o hindi nabe-verify na mga claim sa pagganap. Halimbawa, hindi pinapayagan ang mga host na magsabi ng mga bagay tulad ng "ito ang pinakamababang presyo na makikita mo kahit saan."“
• Ang mga claim na may kaugnayan sa kalusugan o kosmetiko ay dapat na patunayan ng naaangkop na dokumentasyon. Ipinagbabawal ang mga pahayag tulad ng "nag-aalis ng acne sa tatlong araw" o "permanenteng binabawasan ang mga wrinkles" maliban kung sinusuportahan ng naaprubahang data at pinapayagan sa ilalim ng lokal na regulasyon.
• Sa UK, ang bagong Digital Markets, Competition and Consumers Act ay nagbibigay sa mga regulator ng kapangyarihan na pagmultahin ang mga kumpanya ng hanggang 10 porsiyento ng pandaigdigang turnover para sa mapanlinlang na mga komersyal na kasanayan.

Mga halimbawa ng mga mapanganib na claim

• Pagsasabi ng "pinakamahusay sa klase" nang walang anumang benchmark, award o nabe-verify na paghahambing
• Paggamit ng mga pagbabagong "bago at pagkatapos" na nagmumungkahi ng mga medikal o permanenteng resulta
• Ang pag-claim ng nutritional o wellness benefits tulad ng “booss immunity” nang walang regulatory clearance, clinical studies o mga tamang lisensya

Paano manatiling sumusunod

• Gumamit lamang ng wika tulad ng "pinakamahusay" o "nangungunang rating" kapag may dokumentado kang ebidensya. Panatilihin ang ebidensyang iyon sa file at handang ilabas kung hinamon.
• Tiyaking sinusunod ng mga host ang isang scripted o semi-scripted na outline na umiiwas sa mga hindi na-verify na claim. Huwag umasa sa improvisasyon kapag may mga legal na panganib.
• Aktibong i-moderate ang chat at mga komento ng manonood. Kung may gumawa ng maling pag-aangkin o inuulit ang mapanlinlang na pananalita, dapat itong tugunan o alisin ng iyong team sa real time.
• Regular na suriin ang mga patakaran ng platform at tiyaking sumusunod ang iyong pagmemensahe sa lahat ng rehiyon kung saan tinitingnan o ibinebenta ang iyong content.
  

2) Pagpepresyo: Dalawang Pangunahing Lugar Kung Saan Dumudulas ang Mga Brand

Ang pagpepresyo ay maaaring maging mina sa live commerce. Hindi tulad ng mga static na web page, ang pagkamadalian at pagkamadalian ng live na video ay nagpapalaki ng mga claim sa pagpepresyo at nagpapataas ng panganib ng panlilinlang sa mga consumer. Ang dalawang karaniwang problema ay ang pagpoposisyon ng "palaging ibinebenta" at mga pahayag tulad ng "ito ang pinakamagandang deal kahit saan."“

Ang pagkapagod sa pagbebenta at ang problemang "palaging may bawas".

Kung ang isang produkto ay palaging nakalista bilang "ibinebenta" ngunit hindi talaga ibinebenta sa orihinal na presyo, maaaring ituring ng mga regulator na nakakapanlinlang ang diskwento. Sa karamihan ng mga merkado (iba't ibang mga regulasyon sa bawat merkado), ang mga naturang taktika ay maaaring mahulog sa ilalim ng hindi patas na mga komersyal na kasanayan. Ang sariling mga patakaran ng TikTok Shop ay nangangailangan din ng mga claim sa presyo upang tumugma sa aktwal na kasaysayan ng alok at ipagbawal ang mga mapanlinlang na window ng promosyon.

Mapanlinlang na "pinakamahusay na presyo" o "pinakamababang presyo" na mga claim

Kapag sinabi ng isang host, "Hindi mo ito mahahanap na mas mura kahit saan," iyon ay isang paghahambing na paghahabol. Kung ibinebenta mo ang parehong produkto sa mas mababang presyo sa ibang lugar o kung hindi talaga ito naibenta sa mas mataas na presyong "nasa'y", nililinlang mo ang deal.

Bakit pinapalaki ng mga live na format ang problema

• Hinihikayat ang mga host na humimok ng pagkaapurahan, kadalasang may pagpepresyo na "ngayong gabi lang" na hindi talaga eksklusibo
• Ang mga antas ng presyo (karaniwan, kupon, espesyal na deal) ay maaaring nakakalito o nakakapanlinlang kung hindi ipinaliwanag nang maayos
• Ang mga diskwento na mukhang kapansin-pansin sa panahon ng stream ay maaaring walang tunay na batayan sa kasaysayan ng presyo ng produkto
  

Paano manatiling sumusunod

• Panatilihin ang log ng pagpepresyo para sa bawat produktong itinatampok sa live na commerce. Subaybayan kung kailan at saan iniaalok ang bawat presyo.
• Gumamit lamang ng mga ganap na termino tulad ng "pinakamababang presyo" kapag sinusuportahan ng mga aktwal na paghahambing sa merkado. Kung hindi, gawing kwalipikado ang iyong wika.
• Suriin ang mga script at live na mga punto sa pakikipag-usap sa iyong pagpepresyo at mga legal na team.
• I-coordinate ang iyong live commerce platform sa iyong imbentaryo at mga sistema ng pagpepresyo. Huwag hayaan ang mga host na mag-alok ng mga diskwento na hindi pa na-clear.

3) Pagmemensahe sa Kakapusan at Stock Claim

Ang pagsasabi ng "lima na lang ang natitira" o "ito na ang iyong huling pagkakataon" ay maaaring humimok ng pagkaapurahan at mapalakas ang mga conversion. Pero kung hindi totoo, niloloko mo ang customer. At lalong, iyon ay may mga kahihinatnan.

Bakit ito mahalaga

• Itinuturing ng batas ng consumer ang pekeng kakulangan bilang isang paraan ng pressure selling
• Bilang halimbawa, pinadali ng bagong regulasyong rehimen ng UK para sa mga awtoridad na parusahan ang mga taktikang ito, kahit na walang nagpapatunay na pinsala
• Maaaring mabilis na mawalan ng tiwala ang mga live na format. Kung sasabihin mong may "isa ang natitira" at available pa rin ito pagkalipas ng ilang oras, tatawagin ito ng mga audience

Mga karaniwang pitfalls

• Paggamit ng mga countdown o numero ng imbentaryo na naayos, naka-script o hindi na-update
• Ang pag-uulit ng "huling pagkakataon" na pagmemensahe sa parehong produkto sa maraming stream
• Paglikha ng maling pangangailangan ng madaliang pagkilos sa mga produkto na malawak ang stock o madaling i-restock

Paano manatiling sumusunod

• Isama ang iyong live commerce platform sa iyong sistema ng imbentaryo upang ang live na pagmemensahe ay sumasalamin sa mga totoong antas ng stock
• Gumawa ng mga panuntunan kung kailan magagamit ng mga host ang wika ng kakulangan. Halimbawa, sabihin lang ang "limitadong stock" kapag mas kaunti pa sa isang tiyak na numero ang natitira
• Sanayin ang iyong mga moderator na iwasto o bawasan ang mapanlinlang na pagkaapurahan sa chat
• Magbigay ng malinaw na pagmemensahe kung malapit nang ma-restock ang isang produkto. Huwag imungkahi na wala na ito para sa kabutihan kung hindi iyon totoo

4) Mga Pagbanggit ng Kakumpitensya at Mga Negatibong Paghahambing

Sa kainitan ng isang live na session, nakatutukso na ihambing ang iyong produkto sa kumpetisyon. Ngunit ang hindi suportado o negatibong mga claim tungkol sa mga karibal ay mapanganib sa mga tuntunin ng pagsunod sa live na commerce.

Ano ang nakataya

• Ang mga patakaran sa platform tulad ng TikTok Shop ay nagbabawal sa mga nakakahamak na paghahambing, na kinabibilangan ng anumang hindi suportado o mapanghamak na mga puna tungkol sa iba pang mga brand
• Bilang halimbawa, pinapayagan ng batas sa advertising sa UK at EU ang comparative advertising, ngunit kung ito ay layunin, mabe-verify at hindi mapanlinlang
• Maaaring maging off-script ang mga host, na nagsasabi ng mga bagay tulad ng "hindi katulad ng mga murang knock-off na iyon," na maaaring lumabag sa parehong mga panuntunan sa platform at mga pamantayan sa advertising

Mga senaryo sa peligro na dapat iwasan

• Ang pag-claim ng mga produkto ng katunggali ay mapanganib, mababa ang kalidad o mas mababa nang walang ebidensya
• Paggamit ng mga review ng customer upang hamakin ang mga kakumpitensya nang walang patas na konteksto
• Pagbanggit ng mga pangalan ng tatak ng kakumpitensya sa paraang nagmumungkahi ng kaakibat o maling paghahambing

Paano manatiling sumusunod

• Paunang aprubahan ang anumang paghahambing na pinaplano mong gamitin. Banggitin lamang ang mga pangalan ng kakumpitensya kung mayroon kang makatotohanan, nabe-verify na data upang suportahan ang iyong claim
• Sanayin ang mga host na manatili sa mga feature at benepisyo ng produkto sa halip na umatake sa iba
• Gumamit ng mga parirala na nagha-highlight sa iyong mga lakas sa halip na sirain ang iba. Halimbawa, "Nag-aalok kami ng 3-taong warranty" ay ayos lang. Maaaring kailanganin ng konteksto ang "nag-aalok lamang sila ng isang taon."
• I-moderate ang mga talakayan sa chat na umuusad sa pag-bash sa mga kakumpitensya o pagkalat ng maling impormasyon

Mga Pangwakas na Kaisipan...

Hindi na opsyonal ang pagsunod sa live commerce. Para sa mga brand na gustong gumana sa sukat at sa iba't ibang mga merkado, mahalagang ituring ang pagsunod bilang bahagi ng proseso ng produksyon, hindi isang legal na iniisip. Upang ibuod:

• Iwasan ang labis o hindi malinaw na pag-aangkin, lalo na sa kalusugan at kagandahan
• Maging tumpak at tapat tungkol sa pagpepresyo, at i-back up ang anumang paghahambing na paghahabol
• Gumamit lamang ng wika ng kakulangan kapag ito ay nagpapakita ng mga aktwal na antas ng stock
• Panatilihin ang mga pagbanggit ng katunggali na makatotohanan, magalang at mabe-verify

Sa mga platform at regulator na ngayon ay mas tumutuon nang mas malapit sa live na pagbebenta, ang mga brand na nabigong bumuo ng mga proseso ng pagsunod sa kanilang mga live commerce na operasyon ay nanganganib sa pinsala sa reputasyon at pagkilos sa pagpapatupad. Ang mga nangunguna sa kurba sa pamamagitan ng pag-align sa pagmemensahe, mga pangkat ng pagsasanay, at pagsasama ng pagsunod sa kanilang analytics at mga daloy ng trabaho ay pinakamahusay na mailalagay upang makakuha ng pangmatagalang tiwala at paglago

Tungkol sa Stickler & Compliance

Ang Stickler ay may hanay ng mga tool para sa Live Commerce na nagbibigay-daan sa iyo upang harapin ang hamon sa pagsunod sa maraming paraan:

Pre-Live: Mga tool sa daloy ng trabaho upang matulungan kang bumuo ng mga sumusunod na script, Run-of-Show at mga paglalarawan ng produkto, na nilagdaan ng iyong mga kliyente at miyembro ng team, at pagkatapos ay mahusay na ipinamahagi sa iyong team na nangangahulugang maaari mong i-maximize ang kahusayan at manatiling sumusunod kapag nag-live nang malaki.

Habang-Live: mula sa mga tool sa host at moderation, na nagbibigay-daan sa mga host na magabayan sa isang run-of-show ng reklamo habang pinapanatili din ang spontaneity at authenticity ng Live, nagbibigay ang Stickler ng mga tool na nagbibigay-daan sa iyong mga host at moderator na gawin ang kanilang pinakamahusay na trabaho habang tinitiyak na ginagamit lang nila ang mga paglalarawan at parirala na iyong inaprubahan. Mayroon din kaming mga solusyon sa pagsubaybay ng kliyente upang maaari kang tumutok sa likod ng mga eksena ng iyong mga live stream at maunawaan kung ano ang nangyayari nang realtime.

Post-Live: Nagbibigay kami ng mga komprehensibong tool na sumusubaybay sa bawat aspeto ng Live Commerce kabilang ang pag-transcribe ng iyong mga host at pag-unawa kung ano ang sinasabi/komento ng mga consumer at ang reaksyon ng host. Nagpapatakbo kami ng pag-uulat sa kung ano ang sinabi at kung paano masigurado na walang mga linyang lumampas at nanatili kang sumusunod. Mayroon kaming mga tool para mag-feedback sa mga host kung masyado silang lumayo sa sandaling iyon at may sinabi silang hindi na dapat sabihin sa susunod.

Imbakan at Pag-uulat: Kasama sa aming mga system ang storage ng iyong mga livestream at lahat ng data na nauugnay sa mga ito. Isang pangunahing talaan ng kung ano ang sinabi, kung kanino at kung may anumang tanong ng mga claim na lumabas mula sa isang maling paglalarawan o mayroong anumang mga claim ng consumer laban sa iyong negosyo, pinapanatili namin ang mga stream para sa sanggunian magpakailanman. Mayroon din kaming mga sistema ng alerto na mag-flag ng mga potensyal na isyu sa iyong brand manager, legal na koponan o ang live na koponan, depende sa kung kanino sinabi.

Kunin nakikipag-ugnayan sa amin upang matuto nang higit pa.